商品同质化

中国一度被誉为世界的代工厂，从过去的模仿复制到现在的自主创新，现今我们国家已经有非常成熟的商品供应链。受成熟商品供应链的影响，产品相对的差异化越来越小，比质量，比款式，只要您要去找好的产品，都不会有太大的差异。

可能有朋友会说，现有的市场上还有很多品质有高低之分。中国市场实在太大，有南北之分，有中高低之分，有文化之分，不同的定位有不同的差异，但是同一定位和市场里面差异化越来越小。

1.客户服务

2.形象体验

1.经营的态度

宜家对品质保证的承诺

>客户意见的征询

>这些是我在胖东来考察时发现胖东来的文化态度

2.售前服务

在卖场中顾客在进入销售区前，我们能有什么样的信息传递给消费者，顾客能享受我们提供的什么待遇。这些也是可以通过设计表现与顾客建立无声的沟通，我们可以看看宜家的做法。

但这个事情不单一是设计师的事情，经营管理者需要和设计师一起来思考，我能为顾客提供什么服务。我们可以思考我们的卖场，在顾客购买前有哪些信息可以免费提供给顾客的，比方一些附加值服务，可以表达出来，让顾客自己能体验感受到。

3.售中服务

顾客在整体卖场体验中，对环境体验、商品信息认知都有潜在的需求，如果我们卖场中提供一些功能和信息的传递，让顾客自身能辨识到商品或者让顾客的潜在需求得到满足，也是对顾客的服务，我们看宜家和胖东来做的很出色的几个地方。

>在宜家卖场中留给孩子的休闲区

>一些配套服务的提示

>大件配套商品的连带提升

>最震惊的是，你在胖东来散称零售，竟然提你多少个达到了一斤升

想顾客所想，思顾客所思，顾客在卖场中有那些潜在的需求，与产品，与功能，我们都可以去展开思考，通过卖场情况，让设计去解决一部分。

4.售后服务

售后服务解决客户在产品使用中知识普及，对我们商家的建议，购物回家的便捷性等一些人性化的功能服务。

>宜家的顾客意见收集区

>我们在胖东来发现羊毛针织区，留有羊毛产品保养洗涤的小卡片

>胖东来对特殊冷冻产品的特殊考虑，顾客在购物中会碰到的问题，他们都考虑到位了。

又见大卖场设计部门提出卖场服务设计概念，将服务设计理念融入大卖场。通过深入和顾客的沟通，从文化，售前，售中，售后，让顾客在卖场的行走接触中，用文化，产品信息，营销信息，服务功能等维度，设置与顾客互动的触点，强化卖场的人性化体验。

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